お疲れ様です！ウーバーイーツ東京の配達員をしていますフーデリオンラインのYUKIです。
実は私は長い間、満足度100を維持していました。
しかし、ある日を堺に98、97と下がり、焦った私は敷き紙を用意したり、メッセージで評価を促す活動など色々満足度向上に向けて挑戦したのですが、結果的に95、93と下がり続けて、ついに92まで下がってしまいました。
そこから満足度の仕組みを徹底的に研究し、満足度の数字を復活させることに成功しました。
あとから評価の数字をあげることは難しくありません。ただ、コツがあります。
今回は、私がウーバーイーツの配達員として評価の数字が下がってから上げるまでの工夫の中からわかったことをご紹介したいと思います。
満足度の仕組み
基本中の基本ですが、満足度は過去100回のお客様、またはレストランパートナーの評価によって決まります。
１回いいねされれば満足度は1%改善しますし、1回バッド評価をされれば1%下がります。
よく誤解されている方がいらっしゃいますが、過去500回の評価が反映されるわけではなく、お客様にいいねされなければ永久に満足度は改善しません。
また、私の経験上、満足度はお客様が評価した瞬間に配達員のアプリ上に反映しますので、数日遅れなどの情報は誤情報です。(私はお客様からクレームの電話を受け、バッド評価をすると言われた瞬間に満足度が1つ下がった経験があります。
なお、お客様は注文から数日間は評価することができ、ウーバーアプリを起動する度に評価を催促するメッセージが表示されますので、お客様の評価が数日遅れで反映するように見えるだけなのです。
また、ウーバーのアプリは定期的にUIが変わっており、この記事を書く半年ほど前は約350配達程度で100回の評価を獲得できていましたが、現在は注文者アプリの優先はチップを促す表示になっている様子で、評価はチップ画面の後に表示されます。つまり、多くのお客様はどこから評価するのかわかりません。
そのため、現在は約500〜600配達してやっと100回の評価を得ることができます。
残念ながら１度バッド評価を受けると数字を改善することが困難なのです。
満足度が下がる理由
評価が下がる原因は様々ですが、私の経験上、以下のパターンが挙げられます。
・商品に不足や間違いがあった
・商品が崩れたり破損していた
・配達が遅い
・配達時の注意点を守らなかった
・誤配した
・配達完了前に完了ボタンを押した
・プロフィール欄が気に入らなかった
・現金払いで計算を間違った
上げればキリがないのですが、私が遭遇したバッド評価はこのようなトラブルでした。
なお、置き配時に敷き紙を敷いてみたところ逆にバッドを増やしてしまいました。必ずしもお客様は敷き紙を求めている訳ではなく押し付けのサービスでも満足度は下がってしまうことがわかりました。
「配達完了前に完了ボタンを押した」は、配達完了前に誤って配達完了ボタンを押してしまうことですが、これをやってしまうと配達アプリからお客様の情報が見られなくなってしまいます。当然、サポートに問い合わせる必要があるのですが、実はサポートからお客様の配達先をスムーズに教えてもらえる訳ではなく、お客様に個人情報を配達員に伝えてよいか確認した後に連絡してくれます。
私の場合は、サポートとのやり取りに10分以上要し、かつ、サポートから住所を配達員に教えて良いか？という不穏な連絡が来たことで、大クレームに発展してしまいました。その注文はキャンセルになったものの、配達は完了ステータスになっているので、お客様側画面では評価できてしまいました。これにより「プロ意識の欠如」のバッド理由とともに1%減ってしまいました。意外な落とし穴です。
その他、商品に誤りがあったり不足があっても配達員がもれなくバッド評価を受けます。満足度を通年で100%を維持することは簡単ではありません。
また、案外、お客様は配達員のプロフィールを見ており、お客様からみて、何となく不真面目に映る記載があるとバッドを押されやすいです。
満足度が下がるデメリット
満足度は90%以上で「高評価」とされています。
評価が下がると「評価に関するお知らせ」というタイトルの垢バンを警告するメッセージが届きますが、どうやらこのメッセージはバッド評価を5回受けるごとに機械的に届くだけで直ちに垢バンすることはなさそうです。
89%以下に評価が下がると「良い」評価となり、70%台に落ちると「危険」と表示されます。この評価数が70%まで落ちると垢バンの可能性が出てくるようです。ただ、私が調べている限り、満足度低下で垢バンになったという話はSNSなどを調べてみてもほとんどありません。
また評価が下がるとお客様の先入観も悪くなるからか、100%、99%の高評価のときより気軽にバッドがつくようになりました。下がれば下がるだけ加速度が増す印象です。
ちなみに評価が下がっても、鳴りにくくなったり、単価が下がることはありませんでした。
満足度を上げるには
先程、約500〜600回配達して、ようやく100回の評価を得られると書きましがが、この頻度を増やすことは可能です。
お客様はかなりの頻度で配達員のプロフィールに書かれている「配達する理由」の欄を見ています。ここに何を書くかを工夫することで評価を得やすくなります。
私も色々なコメントを書いてA/Bテストをしましたが、分かったこととしては、ユーモラスなことを書くと低評価を受けやすいです。
一切書かないと、低評価を受けることはありませんが、いいねを押してもらえる確率は下がります。
正解は、お客様の感情に訴えるコメントを書くことです。特に私の場合は妻と子供に関することを書くと高評価をもらいやすかったです。
「妻と子を旅行に連れて行くために今日も配達しています」
「会社の収入が下がったため家族を安心させるために頑張っています。評価いただけると励みになります」
このような書き込みをすると、お客様もバッドをつけにくくなり、一方でいいねを押しやすくなるようです。