お疲れ様です！ウーバーイーツ東京の配達員をしていますフーデリオンラインのYUKIです。
ウーバーイーツや出前館、Wolt、menuは現在サービス提供中のフードデリバリー会社です。
この４社のすべてで配達員を経験している私...。当然、配達時には何かしらのトラブルに見舞われることがあり、その場合は各フードデリバリーのサポートセンター、通称サポセンに連絡をして対処方法を確認します。
ただ、この４社。すべてサポート品質に差があるんですよね。各配達員の方によって良し悪しは変わると思いますが、私個人の意見として各４社のサポセンの使いやすさをランキング形式で比較してみたいと思います。
No.4 出前館のサポート体制
個人的にはちょっと疑問符が残るサポート体制なのが出前館です。
出前館はフードデリバリーの中では老舗で20年以上に渡って運営されています。なので、サポート体制も万全..と言いたいところなのですが、個人的には昔から好きではありません。
まず、会社の宴会の幹事に抜擢されてしまい、出前館で大量注文をしようとしたところ上手く操作ができずに電話で問い合わせたことがあるのですが、ぶっきらぼうに「メールで問い合わせてください！」と言われたことがありました。こっちは急いでいるんだよ！と言いたくなりました。
配達員になってからは、基本電話でのサポートしか受け付けていません。
しかも、この電話番号を調べる作業が煩雑。拠点といって、都内だけでも区や地域ごとに細かく別れた携帯電話番号に架けなければなりません。
アプリ経由で店舗の地域を選択して電話番号を調べて架電。この調べる作業だけでも数分かかるのに、お店が区境にあるときなど違う拠点に電話してしまい盥回しになることも。しかも、フリーダイヤルでもなんでもなく、携帯番号へ架けさせられるので電話料金で配達報酬も吹き飛んでしまいます。
私の場合、以前、配達先の住所が不明瞭で配達ができず拠点に電話したときは15分以上の通話が発生し、計算したところ40円(1分)×15分で600円。つまりリアルに報酬がなくなってしまったこともありました。
あまりに不親切ですし2023年現在、改善されていませんので、個人的には第4位に分類したいと思います。
ちなみに出前館は相当の事件でも発生しない限り、注文を受けた後にキャンセルは許されません。(お客様が怒鳴っていても)
No.3 Woltのサポート体制
業界的にはサポートに力を入れていると言われるWolt。サポセンが非常に親切であると評判です。
しかし...個人的には第三位です。
なぜならば、外国人が対応するから。かつ、メッセージでしか問い合わせができないから。
基本的には融通が効くサポセンだと思います。回答は早めだし、言葉遣いは非常に丁寧で気遣いも忘れません。
しかし、時間帯にもよりますが、カタコトの日本語を話す外国人率が多いんですよね。
私が求人情報などから調べた感触だと、Woltもウーバーイーツもサポートセンターは海外です。どうもマレーシアにあるらしく、マレーシアの外資系企業が日本人留学生や日本語を出来る外国人を採用するなどして対応させているようです。(人件費が安いからですかね。)
そのためか、たまに質問の意図が伝わりません。
私「２件同時ピックアップ案件で１件受け取り忘れました。」
サポート「左様ですか。それは困りました。」
こんな意味不明なやり取りが続きます。結果、私が折れて自分の判断で忘れた商品をピックアップしたこともあります。
言葉遣いが丁寧っぽいだけで、決して評判ほど親切なサポートではないですね。恐らくそのようなイメージのサービスを目指したブランド戦略でしょう。
No.2 menuのサポート体制
個人的にはmenuのサポートは嫌いではないし融通も効くのですが、電話のサポートがメインになるところが少し残念。
とは言っても、以前は0570から始まるナビダイヤルだったので電話料金がバカ高かったのですが、現在は無料になったとの噂です。
最近はmenuのアプリの質もウーバーイーツ相当に改善されているのでサポートへ問い合わせることもめっきり減りました。
もしかしたら以前より改善されているかもしれません。
ちなみに電話サポート自体はサポートがぐちゃぐちゃの傾向があるフーデリ業界の中でかなり親切なのではないかと思います。
すぐに回答が得られるし、細かいニュアンスも伝えやすいですよね。
No.1 ウーバーイーツのサポート体制
色々文句を言われて評判の悪いウーバーイーツのサポートセンターですが、総合的に考えるとバランスが取れていると思います。
まず電話サポートは廃止になったのでメッセージだけでのサポートになります。
冬の雨で凍えながら配達しているときは文字が打てなくて本当に困りました。
しかし、例えば料理を溢したり、事情があってピックアップ後の配達を急遽取りやめたいときなどは簡単に事情を説明するだけで良しなに処理してくれます。
サポートからキャンセル操作をしてくれて、お客様対応も必要ありません。報酬が支払われるケースも多いです。
店舗の料理の完成が遅くなって、キャンセルしたいと相談したときは200円の保証金まで支払われました。
若干、お金で解決する傾向はあるのですが、こちらはお金を稼ぐために配達員をやっているので確かに不都合はありません。
日中の繁忙の時間帯はサポートにつながるまで5分程度かかることもありますが、今のところ大きなトラブルは発生していませんので結果として問題ないと思っています。