お疲れ様です！ウーバーイーツ東京の配達員をしていますフーデリオンラインのYUKIです。
ウーバーイーツは、出前館やWolt、menuなどと違い、配達をするかしないか、受けたキャンセルを開放するかしないか、商品の配達を断念するか遂行するか...。配達員が自由に決めることのできる素晴らしいプラットフォームです。
しかし、当然、際限なく自由に配達員の好き勝手にキャンセルができるかというと、そうではありません。
一定の割合以上のキャンセルが続くとペナルティが待っています。
受けキャンとは？
最初に言葉の定義からご説明したいと思います。
配達員のアプリが配達案件のリクエストを提示し、その配達を承諾することを「案件を受ける」と言います。
受けた案件をキャンセルすることを「受けキャン」と呼びます。
この受けキャンですが、ウーバーイーツの場合、２種類が存在します。
それはピックアップ前の受けキャンと、商品を受け取った後の受けキャンです。
ピックアップ前にキャンセルした場合は、その配達案件は他の配達員に飛んでいきます。
一方で商品を受け取った後のキャンセルは、商品を破棄するか、お酒や医薬品など破棄することでリスクが生じる商品が含まれる場合は返却扱いとなります。
感の鋭い方であれば、この時点で何となくわかったかもしれませんが、商品を受け取った後と前でペナルティを受けるリスクは大きく違うのです。
ピックアップ前の受けキャン
ピックアップ前の受けキャンは、割と経験がある方は多いのではないでしょうか？
私もアプリで案件を受けた直後に電話がかかってきてしまいキャンセルしたり、勢いで受けたものの行きたい方向と大きく違っていた場合にキャンセルします。
また、ダブル案件(1度に複数のお客様に配達すること)は、配達に時間がかかりバッド評価を受けやすいので案件を受けた後に１件にするために片方の案件をキャンセルするという配達員もいたりします。(片方をキャンセルすることを解体といいます。)
では、このペナルティが全く無いかといえばそうではありません。実はペナルティは存在します。
Twitter上では、ダブル案件の解体を頻繁にやっていた配達員のアカウントが一時停止になったり、事情を聞かれるために拠点に呼び出しを受けた..という報告もあります。
ピックアップ前の受けキャンでもあまりにも頻繁に行うのは考えものです。
なお、当然ですが報酬は支払われません。
ピックアップ後の受けキャン
次に商品をレストランから受け取った後の受けキャンは、さらに細分化されています。
- 配達員の都合でキャンセル
- お客様からの依頼でキャンセル
- 商品を破損したためキャンセル
- 配達中に事故が発生してのキャンセル
- 配達先が見つからない場合のキャンセル(10分タイマーのタイムアウトによるキャンセルは含まない)
ウーバーイーツの公式コミュニティガイドラインでは、これらの受けキャンが概ね5%程度は許容できる旨が書かれています。
しかし、その5%を超えるとアカウントの一時停止や、一時停止後も頻繁に発生すると永久停止の措置に発展することもあると言われています。
また、いくつかの警告のプロセスがあることもわかっています。
筆者は、7月23日にお客様からお届けが遅いということでクレームの電話が架かってきて、そのままキャンセルを依頼されたことがあります。
このときはサポートに電話し、そのままキャンセルとなりました。報酬も通常通り支払われました。しかし、その後1週間が経過した8月3日に今度は商品からスープがこぼれてしまいサポートに相談の上、キャンセルをお願いしました。
こちらも報酬が支払われたのですが、警告として「短期間で複数のキャンセルが発生した場合は報酬の支払対象外になる可能性があります」というものでした。
ショックだったのが、ウーバーイーツではお客様起因のキャンセルと配達員のキャンセルが同列に扱われていることです。
つまり、配達員の間では、サポート経由で受けキャンすれば大丈夫という風潮がありますが、本当に大丈夫か怪しい...ということです。
理由はどうであれば、あまり受けキャンを多用することはおすすめできません。